Sebbene nell'UE vigano norme rigorose per tutelare i consumatori, nella pratica capita a volte che i consumatori riscontrino problemi nell'ottenere un rimborso quando i loro diritti vengono violati, in particolare a livello transfrontaliero.
Quando effettuano acquisti online i consumatori dovrebbero anche essere in grado di risolvere i propri problemi online. Che sia il caso di un venditore che si rifiuta di riparare un laptop difettoso ancora in garanzia o di un'agenzia di viaggio che non vuole risarcire una vacanza rovinata, tali controversie possono essere risolte in modo più veloce ed economico online e senza adire le vie legali attraverso una piattaforma per la risoluzione delle controversie online (ODR), lanciata dalla Commissione il 15 febbraio 2016.
Vĕra Jourová, Commissaria per la Giustizia, i consumatori e la parità di genere, ha dichiarato: "Questo nuovo strumento è ancora in fase iniziale, ma possiamo già affermare che la piattaforma per la risoluzione delle controversie online è stata accolta favorevolmente dai consumatori. Notiamo anche che il semplice utilizzo della piattaforma da parte di un consumatore è spesso un incentivo sufficiente affinché i professionisti risolvano la controversia. Stiamo offrendo ai consumatori uno strumento pratico per aiutarli a godere concretamente dei propri diritti. Anche i professionisti hanno molto da guadagnare da questa piattaforma e dovrebbero utilizzarla di più. Soprattutto i professionisti online hanno tutto l'interesse a essere considerati affidabili dai potenziali consumatori. Il ricorso a questo strumento consentirà di guadagnare la fiducia dei consumatori, fornendo loro un modo semplice e rapido per risolvere le controversie."
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